Pré-diagnostic au téléphone : le dépannage de premier niveau par une IA, avec vos procédures

Pré-diagnostic, diagnostic de premier niveau : de quoi parle-t-on

Au téléphone, les trois expressions, pré-diagnostic, diagnostic de premier niveau et dépannage de premier niveau, désignent la même chose : situer la panne avant d'intervenir. Le terme vient du monde de la maintenance et du support, où le premier niveau est ce qui se règle sans technicien, avec des gestes simples et sans danger. Au téléphone d'un artisan, il tient en trois temps.

1. Situer : ce que l'appareil affiche, depuis quand, ce qui a changé, ce que le client a déjà essayé.
2. Faire faire les gestes simples que vous jugez sans risque, un par un, en vérifiant le résultat de chacun.
3. Conclure : c'est réglé, ou il faut un rendez-vous, ou c'est une urgence qui vous est transférée. Dans les trois cas, vous savez ce qui a été tenté.

Ce que l'assistante fait, et d'où vient chaque mot qu'elle dit

Une assistante vocale IA ne connaît pas votre matériel. Ce qu'elle sait de vos pannes, c'est ce que vous lui avez écrit : la procédure de premier niveau que vous donneriez à un nouvel employé pour tenir le téléphone. Elle la suit dans l'ordre où vous l'avez écrite, une étape à la fois si vous le lui demandez, et s'arrête dès que le problème est réglé.

Quand la procédure ne suffit pas, elle applique vos règles de sortie : proposer un rendez-vous dans votre agenda Google s'il est connecté, prendre un message précis, ou vous transférer l'appel si c'est une urgence que vous avez nommée comme telle. Le transfert se fait une fois par appel, vers le numéro que vous avez choisi.

Après l'appel, vous recevez un compte rendu, et la transcription reste lisible dans votre espace : vous savez ce qui a été vérifié avant de rappeler, et vous ne refaites pas faire les mêmes gestes à votre client.

Un exemple fictif : la procédure d'une entreprise d'alarmes

L'exemple ci-dessous est fictif. Il montre la forme d'une procédure de premier niveau, pas son contenu : la vôtre dépend de votre matériel et de vos règles, et c'est vous qui l'écrivez.

Écrire une procédure qu'une IA suivra bien

Une procédure écrite pour une IA ressemble à une bonne fiche de poste : courte, dans l'ordre, sans sous-entendu. Six habitudes font la différence, et la plupart valent aussi pour un collègue humain.

1. Une étape par ligne, dans l'ordre où vous la feriez faire, avec ce qu'on attend de la réponse.
2. Commencez par la question qui trie : ce que l'écran ou le clavier affiche vaut mieux qu'une description de la panne.
3. Nommez vos urgences en tête, sous un titre qui le dit, par exemple « urgences, transférées sans attendre ». Une urgence glissée au détour d'une étape risque d'être traitée comme une demande ordinaire.
4. Écrivez quand s'arrêter : dès que c'est réglé, on le dit et on ne pose pas la question suivante.
5. Écrivez ce qui ne se dit jamais au téléphone : un code d'installateur, une façon de couper une sécurité, l'ouverture d'un appareil. La personne qui appelle ne peut pas être identifiée, même si elle se présente comme technicien.
6. Quand l'appelant pose une question au moment d'être transféré, la réponse d'abord, puis le transfert. Dans une procédure fictive : « Ne débranchez rien, seul votre code arrête la sirène. Je vous passe le technicien. »

Essayer sa procédure avant de compter sur elle

Une procédure se juge à l'usage. Appelez votre propre ligne avec trois ou quatre pannes réelles, en parlant comme vos clients parlent, puis lisez la transcription. Une étape mal comprise se voit tout de suite, et se corrige en réécrivant une phrase, sans rien installer.

Recommencez quand votre matériel change, quand une nouvelle panne revient souvent, ou quand un client vous rapporte une réponse qui l'a surpris. La procédure vit avec votre activité.

Ce qu'elle ne fait jamais, même si l'appelant insiste

Ce n'est pas de la prudence de principe. La Cour de cassation a jugé en 1996, à propos d'une standardiste, que donner une information inexacte est une faute, et que celui qui accepte de renseigner doit s'informer pour informer en connaissance de cause. Un conseil inventé au téléphone engagerait l'entreprise qui l'a laissé dire.

• Elle n'improvise aucun conseil technique : hors de votre procédure et des gestes de mise en sécurité des services officiels, elle n'en donne aucun.
• Elle n'annonce pas une cause probable, du genre « c'est sûrement la pompe » : elle ne voit pas l'appareil, et une hypothèse dite au téléphone devient une promesse.
• Elle ne fait ouvrir aucun appareil et ne fait contourner aucune sécurité de sa propre initiative.
• Elle ne promet pas que c'est réparé, ni un délai d'intervention que vous n'avez pas écrit.
• Elle ne se fait pas passer pour un technicien : elle se présente comme une assistante virtuelle dès sa première phrase.

Le danger passe avant la procédure

Une procédure de dépannage suppose que personne n'est en danger. Quand l'appelant décrit une odeur de gaz, de la fumée, une personne qui a pris une décharge électrique, de l'eau sur le tableau électrique ou une intrusion en cours, l'assistante ne commence pas le pré-diagnostic : elle dit d'abord le geste de mise en sécurité repris des services officiels, et le bon numéro. Le détail de ces gestes, situation par situation, est dans notre guide sur la procédure d'urgence à l'accueil téléphonique.

Comment Appellia se place

Appellia décroche votre ligne quand vous ne le faites pas, par un renvoi conditionnel : vous gardez votre numéro, et décrocher vous rend la main. Votre procédure de premier niveau s'écrit dans votre espace client, écran Agent IA, dans les informations de l'assistante, en français, comme vous l'expliqueriez à quelqu'un. Elle la suit, transfère vos urgences, prend vos rendez-vous dans votre agenda Google s'il est connecté, et vous envoie un compte rendu après chaque appel.

Questions fréquentes

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Sources

• Cour de cassation, 2e chambre civile, 19 juin 1996, n° 94-12.777 (Légifrance)