Appels manqués : ce qu'ils coûtent vraiment à un artisan, et cinq façons d'en perdre moins
Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le
Un appel manqué, pour un artisan, est presque toujours un devis ou un dépannage qui part chez le suivant de la liste sans que vous le sachiez : votre journal affiche un numéro, pas un besoin. Il se compte avec vos propres chiffres, jamais une moyenne. Cinq façons d'en perdre moins existent, de la gratuite à l'assistante qui décroche.
Un appel manqué, pour un artisan, c'est rarement un appel de courtoisie : c'est une demande de devis, un dépannage, un client qui a un problème maintenant et une liste de trois numéros sous les yeux. Il vous appelle pendant que vous avez les mains prises, tombe sur votre messagerie, et compose le suivant. Vous ne le saurez jamais : votre journal d'appels affiche un numéro, pas un besoin.
Cet article ne vous donnera pas de montant moyen : ce chiffre est celui d'une autre entreprise que la vôtre. Il vous montre comment compter avec vos propres chiffres, pourquoi l'appel manqué est invisible, et les cinq façons d'en perdre moins, de la gratuite à la plus complète, avec ce que chacune tient et ce qu'elle ne tient pas.
Pourquoi l'appel manqué est invisible
Quand un client vous appelle et que vous ne décrochez pas, il se passe trois choses que vous ne voyez pas. Il entend votre messagerie, ou une sonnerie dans le vide. Il décide en quelques secondes de laisser un message ou non, et beaucoup ne le font pas : ils ne savent pas si vous écoutez, ni quand vous rappellerez. Puis il appelle le suivant sur sa liste, et si celui-là décroche, votre appel manqué est devenu son client.
Le seul signe qui vous reste est une ligne dans votre journal d'appels, parfois un message. Rien ne dit s'il s'agissait d'une demande de devis, d'une urgence ou d'un démarcheur. C'est pour cela qu'on sous-estime toujours ce que coûtent les appels manqués : on ne compte que ceux qui ont laissé un message, et ce sont les moins nombreux.
Combien ça coûte : faites le calcul avec vos chiffres, pas les nôtres
Vous trouverez sur d'autres sites un montant moyen par appel manqué, présenté comme une vérité. Il n'en est pas une : il dépend de votre métier, de votre panier moyen et de votre clientèle. Le seul calcul qui vaut est le vôtre, et il tient en trois nombres que vous avez déjà.
- Le nombre d'appels que vous ne prenez pas par semaine : votre téléphone le garde dans son journal, il suffit de compter une semaine normale, appels en double compris.
- La part de ces appels qui étaient de vrais clients : demandes de devis, dépannages, rendez-vous. Vous la connaissez d'expérience, en écoutant les rares messages laissés et en regardant qui rappelle.
- Ce que vaut un client pour vous : le montant moyen d'une intervention ou d'un devis signé, sur vos propres factures.
Le tableau : cinq façons d'en perdre moins, et ce que chacune tient
Multipliez les trois nombres ci-dessus, et vous avez ce que les appels manqués vous coûtent par semaine, à votre échelle. Ensuite, ce tableau met côte à côte les solutions qui existent, y compris celles que nous ne proposons pas. Elles ne s'excluent pas : la plupart des artisans en combinent deux.
| La solution | Ce qu'elle règle | Ce qu'elle ne règle pas | Ce qu'elle vous coûte |
|---|---|---|---|
| Un message de répondeur bien fait (qui vous êtes, quand vous rappelez) | L'appelant sait qu'il est au bon endroit et quand attendre | Il ne laisse pas forcément de message, et rien n'est pris pendant qu'il attend | Rien, dix minutes |
| Un renvoi vers un proche, un associé, un apprenti | Une vraie personne répond quand elle est libre | Elle ne l'est pas toujours, ne connaît pas tous vos tarifs, et n'écrit pas ce qu'elle a entendu | Le temps de quelqu'un |
| Un SMS automatique sur appel manqué (proposé par certains services) | L'appelant reçoit tout de suite un texte qui promet un rappel | Il n'a parlé à personne, rien n'est qualifié, et un texte ne rassure pas celui qui a une fuite | Un abonnement |
| Un télésecrétariat | Une personne réelle décroche aux heures du contrat, prend le message | La nuit et le week-end sont souvent en option, deux appels en même temps dépendent de l'équipe | Un forfait d'appels ou de minutes |
| Une assistante vocale par intelligence artificielle | Décroche à toute heure, plusieurs appels à la fois, qualifie, prend le rendez-vous, vous envoie un compte rendu | Ne décide pas hors de vos consignes, ne remplace pas une personne pour une situation complexe, et certains raccrochent sur une voix de synthèse | Un abonnement avec des minutes, ou des minutes prépayées |
Le rappel : la moitié du travail, et elle vous appartient
Aucune de ces solutions ne signe le devis à votre place. Ce qui transforme un appel pris en client, c'est le rappel : vite, et avec ce que la personne a dit. Rappeler le soir même quelqu'un qui a appelé le matin, en sachant déjà qu'il s'agit d'une chaudière qui fuit dans une maison de deux étages, c'est arriver au rendez-vous avant d'avoir décroché.
C'est là que la différence entre les solutions se voit à l'usage : un message vocal vous laisse une phrase confuse à réécouter ; un télésecrétariat vous transmet ce que la standardiste a noté ; une assistante IA vous envoie le motif, l'adresse, l'urgence et la transcription. Ce que vous recevez décide de la qualité de votre rappel.
Ce que vous perdez aussi : les appels que vous prenez mal
Il y a une autre catégorie, moins visible que l'appel manqué : l'appel pris sur une échelle, en deux mots, sans noter l'adresse, en promettant de rappeler et en oubliant. Il compte comme un appel décroché, et il est perdu quand même. Une solution qui prend le message à votre place quand vous ne pouvez pas parler ne fait pas seulement décrocher : elle vous évite de répondre mal.
Ce qu'aucune solution ne fait
- Rappeler à votre place avec votre jugement : un rappel promis reste le vôtre.
- Retenir quelqu'un qui ne veut parler qu'à vous : certains raccrochent sur une messagerie, sur une standardiste, sur une intelligence artificielle. Ceux-là ne sont pas perdus davantage qu'avant.
- Tenir lieu de service d'urgence : face à une urgence vitale, la seule bonne réponse est de renvoyer vers les secours, et une assistante sérieuse le fait avant toute chose.
- Inventer un tarif ou un diagnostic : ce qu'elle dit vient de vos consignes, le reste attend votre rappel.
Comment Appellia se place
Appellia est la dernière ligne du tableau : une assistante vocale qui décroche votre ligne quand vous ne le faites pas, par un renvoi d'appel conditionnel, sans changer de numéro. Votre téléphone sonne d'abord ; si vous décrochez, elle n'intervient pas. Sinon elle se présente comme une intelligence artificielle, comprend la demande, pose vos questions, prend le rendez-vous si votre agenda est connecté, transfère l'urgence selon vos règles, et vous envoie un compte rendu avec la transcription. Elle n'envoie pas de SMS à l'appelant, et elle ne rappelle pas à votre place : le compte rendu est fait pour que vous le fassiez bien.
Questions fréquentes
Combien coûte un appel manqué à un artisan ?
Ce que vaut un client pour vous, multiplié par la part de vos appels non pris qui étaient de vrais clients. Les montants moyens qu'on lit ailleurs sont ceux d'autres entreprises : comptez une semaine de votre journal d'appels, estimez la part de vrais clients, et regardez vos propres factures.
Pourquoi mes clients ne laissent-ils pas de message ?
Parce qu'ils ne savent pas si vous écouterez ni quand vous rappellerez, parce qu'ils ont une liste de numéros sous les yeux, et parce qu'expliquer un problème à une machine est un pari. Beaucoup préfèrent appeler le suivant. Un message laissé est l'exception, pas la règle.
Quelle est la solution la moins chère pour ne plus rater d'appels ?
Un message de répondeur qui dit qui vous êtes et quand vous rappelez ne coûte rien et fait déjà mieux qu'une messagerie muette. Il ne prend rien pendant que l'appelant attend. Au-delà, chaque solution s'achète : le temps d'un proche, un abonnement, un forfait de télésecrétariat, ou une assistante IA.
Une assistante IA remplace-t-elle le rappel ?
Non. Elle prend l'appel, qualifie la demande, prend le rendez-vous si votre agenda est connecté et vous envoie un compte rendu. Le rappel reste le vôtre, et c'est lui qui signe. Ce qui change, c'est que vous rappelez en sachant déjà de quoi il s'agit.
Dois-je changer de numéro pour faire décrocher quelqu'un à ma place ?
Non. Un renvoi d'appel conditionnel sur votre ligne suffit : votre téléphone sonne d'abord, et l'appel n'est renvoyé que si vous ne répondez pas, si vous êtes déjà en ligne ou si le téléphone est éteint. Vos clients composent le numéro qu'ils ont toujours composé.
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