Procédure d'urgence à l'accueil téléphonique : gaz, fumée, fuite, les premiers mots qui comptent

Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le 10 octobre 2026 · Mis à jour le 14 octobre 2026

Quand un appelant décrit un danger en cours, odeur de gaz, fumée, monoxyde de carbone, personne électrisée, intrusion, la première phrase de celui qui décroche doit être le geste de mise en sécurité publié par les services officiels et le bon numéro, avant toute question. Le message, le rendez-vous ou le transfert viennent après, et parfois pas du tout.

Le réflexe de quiconque tient un standard est de prendre les coordonnées : le nom, l'adresse, le motif. Devant une odeur de gaz, c'est le mauvais réflexe. GRDF demande de ne toucher à aucun appareil électrique ni téléphone et de sortir avant d'appeler : garder l'appelant en ligne à l'intérieur pour noter son adresse, c'est le garder dans le danger.

Cet article donne, situation par situation, les gestes publiés par les services officiels, ce qui doit suivre le geste, et ce qu'une assistante vocale par intelligence artificielle fait de ces appels. Il s'adresse à tout accueil téléphonique, humain ou non : plombier, chauffagiste, électricien, syndic, installateur d'alarmes, et même un salon de coiffure qui reçoit un jour l'appel d'un client affolé.

Le danger d'abord, les questions ensuite

Un appel d'urgence ne se traite pas comme une demande. Tant que la personne n'est pas en sécurité, chaque question lui fait perdre du temps, et certaines la mettent en danger : rester dans une pièce enfumée pour épeler son nom, téléphoner à côté d'une fuite de gaz.

La règle tient en une phrase : quand le danger est en train de se produire, la première réplique est le geste de mise en sécurité et le numéro à appeler. Pas de « pouvez-vous me donner votre adresse », pas de « je vous passe quelqu'un » avant.

Les gestes officiels, situation par situation

Ces gestes sont repris des pages publiées par les services officiels, citées en bas de page, et n'en disent pas plus qu'elles. Le 112 est le numéro d'urgence européen : selon les sapeurs-pompiers, il fonctionne même depuis un téléphone verrouillé ou sans carte SIM.

Situation	Le geste, selon la source officielle	Le numéro	Source
Odeur de gaz	Ouvrir les fenêtres, fermer l'arrivée de gaz, éviter flammes et étincelles, ne toucher à aucun appareil électrique ni téléphone, sortir avant d'appeler	0 800 47 33 33 (Urgence sécurité gaz, gratuit), depuis l'extérieur	GRDF
Monoxyde de carbone : maux de tête, fatigue, nausées, souvent chez plusieurs personnes	Aérer immédiatement, arrêter si possible les appareils à combustion, évacuer les lieux	15, 18 ou 112 (114 pour les personnes malentendantes)	info.gouv.fr
Incendie dans le logement	Évacuer, fermer la porte derrière soi sans la verrouiller, ne pas prendre l'ascenseur, ramper sous la fumée	18 ou 112	Sécurité civile
Feu hors du logement, fumée dans l'escalier	Ne pas emprunter l'escalier enfumé, rester chez soi et se calfeutrer, des linges humides contre la porte	18 ou 112	Sécurité civile
Personne qui a pris une décharge électrique	Couper le courant au disjoncteur ou débrancher la prise avant de la toucher	18 ou 112	Sapeurs-pompiers (pompiers.fr)
Eau au contact de l'installation électrique	Couper le disjoncteur général, seulement avec les mains et les pieds secs	Aucun indiqué par la source	Promotelec
Fuite d'eau, dégât des eaux	Fermer le robinet d'arrivée d'eau, couper l'électricité si le dégât est important	Aucun numéro d'urgence ; l'assureur ensuite	France Assureurs
Cambriolage, intrusion	Garder son calme, ne toucher à rien, ne rien ranger	17	Ma Sécurité (ministère de l'Intérieur)

Après le geste : raccrocher, transférer, ou prendre le message

Le geste dit, la suite dépend de la situation, et c'est là que la plupart des procédures restent floues. Trois cas suffisent à tout couvrir.

Le geste se termine par un numéro de secours (gaz, monoxyde, incendie, personne électrisée, intrusion) : on s'arrête là. Ni question, ni transfert : l'appelant doit pouvoir raccrocher tout de suite et appeler.
Le danger relève de votre métier et le geste l'a contenu (une fuite d'eau chez un plombier, un tableau qui chauffe chez un électricien) : c'est votre urgence, et votre procédure s'applique aussitôt, transfert vers vous ou intervention.
Le danger ne relève pas de votre métier (une odeur de gaz signalée à un salon de coiffure) : le geste suffit. Personne n'attend de vous un déplacement, seulement la bonne première phrase.

Pourquoi les mots des services officiels, et pas les vôtres

Un geste de sécurité reformulé à la volée perd souvent la partie qui compte : « appelez depuis l'extérieur » devient « appelez GRDF », et l'appelant téléphone depuis sa cuisine. Reprendre les mots des services officiels évite d'en inventer et d'en oublier.

C'est aussi une question de responsabilité. La Cour de cassation a jugé en 1996, à propos d'une standardiste qui avait donné un renseignement inexact, que donner une information inexacte est une faute, et que celui qui accepte de renseigner doit s'informer pour informer en connaissance de cause. Un conseil de sécurité improvisé au téléphone engage l'entreprise qui décroche.

Ce que fait une assistante vocale IA de ces appels

Chez Appellia, l'assistante applique ce principe quel que soit le métier de l'entreprise. Huit situations de danger sont prévues dans ses consignes : odeur de gaz, monoxyde de carbone, incendie ou fumée, personne qui a pris une décharge électrique, prise ou tableau qui fait des étincelles ou sent le brûlé, eau au contact de l'électricité, fuite d'eau en cours, intrusion. Pour chacune, sa première réplique est le geste repris des services officiels et, s'il y en a un, le bon numéro, avant toute question, et elle ne le reformule pas.

Pour une odeur de gaz, elle demande d'éviter toute flamme ou étincelle, de sortir et d'appeler GRDF une fois dehors, puis de raccrocher : elle ne garde pas l'appelant en ligne et ne le transfère pas. Pour un incendie, elle distingue les deux cas de la Sécurité civile : le feu là où se trouve l'appelant, il sort ; le feu ailleurs dans le bâtiment avec l'escalier enfumé, il reste à l'intérieur et se calfeutre. Pour une fuite d'eau chez un plombier, elle dit de fermer le robinet d'arrivée d'eau, puis applique la procédure d'urgence de l'entreprise.

Elle n'est pas un service d'urgence : elle n'appelle pas les secours à la place de l'appelant.
Hors de ces situations, elle ne donne aucun conseil technique de son cru : seulement les procédures que l'entreprise lui a écrites.
Elle annonce d'emblée qu'elle est une IA : l'appelant sait à qui il parle.

Une alarme qui sonne n'est pas toujours un danger

Tout appel inquiet n'est pas un danger en cours. Une alarme qui sonne sans signe d'intrusion, un détecteur de fumée qui bipe sans fumée, une chaudière en panne sans odeur : là, aucune source officielle ne donne de geste, et c'est la procédure de l'entreprise qui fait foi. C'est le terrain du pré-diagnostic, ou dépannage de premier niveau, que l'assistante mène avec les étapes que vous lui avez écrites.

Écrire sa propre procédure d'urgence, même sans IA

Pour un accueil tenu par des personnes, la même logique s'écrit sur une feuille posée près du téléphone, et se relit avec chaque nouvelle recrue.

La liste des dangers, et pour chacun le geste et le numéro, repris de la source officielle.
La règle de la première phrase : le geste avant toute question.
Ce qui suit le geste : raccrocher, transférer, ou prendre le message, selon que le danger relève ou non de votre métier.
Vos urgences à vous, nommées comme telles, avec la personne à qui transférer.
Les numéros à portée de main : 15, 17, 18, 112, 114, et le 0 800 47 33 33 pour le gaz.

Questions fréquentes

Que dire à quelqu'un qui appelle pour une odeur de gaz ?

Le geste de GRDF : ouvrir les fenêtres, fermer l'arrivée de gaz, éviter flammes et étincelles, ne toucher à aucun appareil électrique ni téléphone, sortir, puis appeler le 0 800 47 33 33 depuis l'extérieur. Ne pas le garder en ligne pour noter son adresse.

Une IA peut-elle gérer une urgence au téléphone ?

Elle peut dire la bonne première phrase. Chez Appellia, pour huit situations de danger, c'est le geste de mise en sécurité repris des services officiels et, s'il y en a un, le bon numéro, avant toute question. Elle n'est pas un service d'urgence et n'appelle pas les secours à la place de l'appelant.

15, 18 ou 112 : quel numéro donner ?

Celui que donne la source officielle de la situation : 18 ou 112 pour un incendie ou une personne électrisée, 15, 18 ou 112 pour le monoxyde de carbone, 17 pour une intrusion. Le 112 fonctionne partout en Europe, même depuis un téléphone verrouillé ou sans carte SIM.

L'assistante transfère-t-elle l'appel en cas de fuite de gaz ?

Non. Elle dit de sortir et d'appeler GRDF une fois dehors, puis de raccrocher. Transférer garderait l'appelant au téléphone à l'intérieur, exactement ce que GRDF demande d'éviter.

Et si le danger relève de mon métier, une fuite d'eau chez un plombier ?

Le geste d'abord, fermer le robinet d'arrivée d'eau, puis votre procédure d'urgence dans la même réplique : le transfert vers vous, si c'est ce que vous avez choisi.

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