Standard téléphonique virtuel : virtuel ne veut pas dire intelligent

Ce qu'est un standard téléphonique virtuel

Avant, un standard était une machine dans un placard, reliée aux postes de l'entreprise par des câbles. Le standard virtuel met cette machine chez un opérateur, sur Internet : les postes deviennent des applications sur un ordinateur ou un téléphone, les numéros se créent en quelques clics, et l'entreprise n'a plus rien à entretenir.

Ce qu'il fait, il le fait bien : une annonce d'accueil, un menu à touches, des règles d'horaires (« en dehors de 9 h à 18 h, messagerie »), des files d'attente avec musique, le transfert vers le bon poste, l'enregistrement des appels, des statistiques. Pour une équipe de plusieurs personnes qui répondent depuis plusieurs endroits, c'est l'outil qui manque quand on n'a qu'un portable.

Ce qu'il ne fait pas : il ne comprend pas

Un standard virtuel ne sait pas ce que veut l'appelant. Il lui demande de choisir dans une liste, avec une touche. Si la demande n'est dans aucune case, l'appelant choisit au hasard, ou raccroche. Et une fois le bon poste choisi, quelqu'un doit décrocher : le standard fait sonner, il ne répond pas.

Pour un artisan seul ou une très petite équipe, le menu est même un obstacle : il n'y a qu'un poste au bout, et l'appelant a dû taper une touche pour arriver à une sonnerie que personne ne prend, puisque tout le monde est sur un chantier. Le standard a bien fonctionné ; l'appel est perdu quand même.

Il ne prend pas de rendez-vous, ne note pas de message structuré, ne dit pas à l'appelant si vous intervenez chez lui, et ne vous envoie pas de compte rendu : au mieux, un message vocal et un journal des appels manqués.

Le tableau : standard virtuel, standard IA, et le renvoi tout simple

Le SVI, ou serveur vocal interactif : le menu, sous son vrai nom

Le menu à touches d'un standard porte un nom technique : serveur vocal interactif, ou SVI. C'est lui qui dit « tapez 1 » et qui aiguille selon la touche. Certaines offres le vendent seul, à petit prix, comme une façon de « professionnaliser l'accueil » ; c'est vrai pour une entreprise qui a plusieurs services, et c'est un détour pour une entreprise qui n'en a qu'un.

Un SVI reste un SVI quand son annonce est générée par une voix de synthèse. Il ne devient une IA que le jour où il comprend une phrase au lieu d'attendre une touche. La question à poser à toute offre qui écrit « SVI intelligent » ou « menu vocal IA » est simple : l'appelant peut-il dire ce qu'il veut avec ses mots, et obtenir une réponse ? Si la réponse est « il choisit dans un menu », c'est un SVI.

Quand un standard virtuel est le bon choix

• Vous êtes plusieurs à répondre, depuis des lieux différents, et il faut que l'appel arrive à la bonne personne.
• Vous voulez des files d'attente, des horaires, des enregistrements et des statistiques : c'est de l'organisation d'équipe, et c'est son métier.
• Quelqu'un est presque toujours disponible pour décrocher pendant les heures d'ouverture.
• Votre problème n'est pas l'appel manqué, mais l'appel mal orienté.

Quand il ne règle pas votre problème

• Vous êtes seul, ou deux, et personne ne peut décrocher pendant le travail : un menu à touches devant une sonnerie dans le vide ne change rien.
• Vos appelants ne savent pas quelle touche taper, parce que leur demande ne rentre pas dans vos cases.
• Vous voulez que le rendez-vous soit pris pendant l'appel, ou qu'une urgence vous joigne tout de suite.
• Vous voulez savoir ce que voulait chaque appelant, même celui qui n'a pas laissé de message.

Ce que l'IA change, et ce qu'elle ne change pas

Ce qu'elle change : la question ouverte à la place du menu, la réponse à la place de la sonnerie, le rendez-vous pris pendant l'appel, le compte rendu écrit. L'appelant dit ce qu'il veut avec ses mots, et quelqu'un, une intelligence artificielle qui se présente comme telle, lui répond.

Ce qu'elle ne change pas : les besoins d'organisation d'une équipe. Un standard IA ne remplace pas une file d'attente entre dix commerciaux ; il vient avant ou après. Et pour une personne seule, il n'a même pas besoin d'un standard : un renvoi d'appel conditionnel depuis la ligne existante suffit, sans application à installer et sans changer de numéro.

Ce qu'elle ne fait pas non plus : diagnostiquer, deviser, décider hors de vos consignes, ni faire parler quelqu'un qui préfère raccrocher sur une voix de synthèse.

Comment Appellia se place

Appellia n'est pas un standard virtuel et n'en remplace pas un : c'est la colonne de droite du tableau, une assistante qui décroche votre ligne existante quand vous ne le faites pas, par un renvoi conditionnel. Votre téléphone sonne d'abord ; elle prend le reste, se présente comme une intelligence artificielle, prend le rendez-vous si votre agenda est connecté, transfère les urgences selon vos règles et vous envoie un compte rendu. Si vous avez déjà un standard virtuel et une équipe pour y répondre, gardez-le : elle peut prendre ce que l'équipe ne prend pas, mais elle ne l'organise pas.

Questions fréquentes

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