Sourd ou malentendant : tenir le téléphone de son entreprise sans l'entendre

Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le 13 octobre 2026

Un professionnel sourd ou malentendant peut confier ses appels à une assistante vocale par intelligence artificielle : elle répond à ses clients, note leur demande, et lui envoie après chaque appel un résumé et la transcription écrite. Il lit au lieu d'écouter, puis recontacte par écrit. Ce n'est pas un service de relais : pour converser en direct, les relais restent la solution.

Pour un artisan, un indépendant ou un dirigeant sourd ou malentendant, le téléphone de l'entreprise pose un problème que les solutions habituelles règlent mal. Un répondeur demande d'écouter des messages ; prendre l'appel demande d'entendre. Et les clients, eux, continuent d'appeler, parce que c'est ainsi qu'on joint un artisan ou un commerçant.

Une assistante vocale par intelligence artificielle change la répartition des rôles : elle tient la conversation à votre place, et vous recevez l'appel sous forme de texte. Cet article explique ce que cela permet, ce que cela ne remplace pas, et comment l'articuler avec les outils que vous utilisez peut-être déjà.

Ce que le téléphone demande, et ce qui peut se faire par écrit

Un appel entrant réunit deux choses qu'on a l'habitude de confondre. La première est la conversation elle-même : quelqu'un doit entendre la demande et y répondre, sur le moment. La seconde est ce qu'on en retient : qui a appelé, pour quoi, à quelle adresse, quand le rappeler.

La première exige d'entendre, ou de passer par un intermédiaire. La seconde n'a jamais eu besoin du son : c'est de l'information, et elle se lit très bien. Tout l'intérêt d'une assistante vocale est de prendre la première à sa charge pour vous rendre la seconde, complète et par écrit.

Comment ça se passe, appel par appel

Votre client compose votre numéro habituel. Un renvoi d'appel posé une fois sur votre ligne fait arriver chez l'assistante les appels que vous ne prenez pas. Vous ne changez pas de numéro, et votre téléphone continue de sonner ou de vibrer en premier.
L'assistante se présente comme une intelligence artificielle, écoute la demande et pose les questions que vous avez prévues : nom, motif, adresse, numéro de rappel, créneau qui arrange.
Si votre agenda Google est connecté, elle propose un créneau libre et pose le rendez-vous pendant l'appel, sans échange supplémentaire.
Après l'appel, vous recevez par courriel un compte rendu : qui a appelé, pour quoi, le résumé de la demande et la transcription écrite de la conversation. C'est le réglage par défaut, « Tous les appels ».
Le même compte rendu est rangé dans votre espace client, sur la fiche du contact, avec ses appels précédents. Vous pouvez y revenir à tout moment.
Pour les appels qui comptent le plus, une option d'alerte par SMS vous envoie le résumé sur votre téléphone, selon les types d'appels que vous cochez. C'est une option payante, à activer seulement si elle vous sert.

Rappeler, quand on n'entend pas

L'assistante ne rappelle pas à votre place, et elle n'envoie rien à l'appelant. Le rappel reste le vôtre, mais il part d'une base solide : vous savez qui a appelé, pour quoi, et à quel numéro le joindre, sans avoir eu à écouter quoi que ce soit.

Beaucoup de demandes se traitent alors par écrit : un SMS pour confirmer un passage, un courriel pour envoyer un devis. Vous pouvez aussi indiquer, dans les informations de votre entreprise, que vous recontactez par SMS ou par courriel : l'assistante s'appuie sur ces informations pendant l'appel, et l'appelant sait à quoi s'attendre.

Quand une vraie conversation est nécessaire, les services de relais existent. Une plateforme comme Accéo met en relation avec un interprète en langue des signes française, un codeur en langue française parlée complétée, ou une transcription instantanée de la parole. Un Centre relais téléphonique national et public a été lancé le 8 octobre 2018, et des applications transcrivent la parole en texte pendant l'appel.

Le tableau : répondeur, transcription en direct, relais, assistante

Ces solutions ne s'opposent pas : elles ne servent pas aux mêmes appels. La colonne qui compte le plus, quand on n'entend pas, est celle de la disponibilité : faut-il être là au moment où le client appelle ?

	Qui parle à votre client	Ce que vous recevez	Il faut être disponible au moment de l'appel	Utile pour
Répondeur	Une annonce enregistrée	Un message vocal, parfois transcrit	Non	Les appels qui peuvent attendre et dont l'appelant laisse un message
Application de transcription en direct	Vous, avec ses paroles affichées en texte	La conversation sous-titrée	Oui	Les appels que vous voulez mener vous-même
Service de relais	Un interprète ou un transcripteur, en direct	La conversation en langue des signes, en LfPC ou en texte	Oui	Les échanges qui demandent une vraie conversation
Assistante vocale IA	Une intelligence artificielle, qui l'annonce	Un résumé et la transcription écrite	Non	Tous les appels que vous ne prenez pas, à toute heure

Bien régler l'assistante quand on n'entend pas

Presque tout se règle par écrit : son prénom, les questions qu'elle pose, les informations de votre entreprise, les horaires où elle propose des rendez-vous. Le choix de sa voix est le seul réglage qui s'écoute : un proche peut vous aider à choisir, ou vous gardez la voix proposée.
Le transfert d'urgence fait sonner un numéro pendant l'appel. Indiquez-y un associé ou un proche entendant, ou laissez-le vide : sans numéro de transfert, l'assistante prend un message détaillé et vous le transmet.
L'appel de test : demandez à quelqu'un de votre entourage d'appeler, puis lisez le compte rendu qui arrive. C'est la meilleure façon de vérifier ce que l'assistante a compris et ce qu'elle a demandé.
Gardez le compte rendu sur « Tous les appels » : chaque conversation vous arrive ainsi par écrit, et rien ne repose sur votre oreille.

Ce que l'assistante ne remplace pas

Ce n'est pas un service de relais. Vous ne pouvez pas, grâce à elle, parler en direct avec votre client : elle converse à votre place, puis vous rend la conversation par écrit. Pour un échange en direct, un relais ou une application de transcription reste l'outil adapté.

Elle ne remplace pas non plus le jugement. Un client mécontent, une situation confuse, une négociation : elle prend un message précis et vous le transmet, ce qui est utile, mais une vraie discussion se mènera ensuite, par écrit ou par relais.

Et un appel où personne ne parle ne laisse rien : si l'appelant raccroche sans dire un mot, il n'y a ni fiche ni compte rendu, faute de contenu à transcrire.

Et pour un particulier ?

Appellia est un service pour les entreprises : l'inscription demande un numéro SIREN, vérifié avant l'ouverture du compte. Une personne sourde ou malentendante qui n'a pas d'entreprise, et qui voudrait s'en servir pour son téléphone personnel, peut nous écrire depuis la page Contact du site : nous étudions ces demandes au cas par cas.

Comment Appellia se place

Appellia est une assistante vocale par intelligence artificielle qui décroche, en français, les appels que vous ne prenez pas, se présente comme une intelligence artificielle, prend le rendez-vous si votre agenda est connecté, et vous envoie après chaque appel un compte rendu écrit avec le résumé et la transcription. Elle s'installe par un renvoi d'appel conditionnel, sans changer de numéro, et tout se règle par écrit dans votre espace client. Pour un professionnel qui n'entend pas son téléphone, c'est un moyen de ne plus perdre d'appels sans dépendre de personne au moment où ils arrivent.

Questions fréquentes

Une personne sourde peut-elle utiliser une assistante téléphonique IA pour son entreprise ?

Oui. L'assistante répond aux clients à sa place, note leur demande et lui envoie après chaque appel un résumé et la transcription écrite, par courriel et dans son espace client. Tous les réglages se font par écrit, sauf le choix de la voix.

Est-ce que je reçois la transcription de chaque appel ?

Oui avec le réglage par défaut, « Tous les appels » : un courriel part après chaque appel, avec le résumé et la transcription, et l'appel est rangé sur la fiche du contact. Seuls les appels où personne n'a parlé ne laissent rien, faute de contenu.

Comment rappeler un client quand on n'entend pas ?

Par écrit le plus souvent : un SMS ou un courriel, puisque le compte rendu donne le nom, la demande et le numéro. Pour une vraie conversation, un service de relais (langue des signes, LfPC ou transcription) ou une application qui transcrit l'appel en direct.

Est-ce un service de relais téléphonique ?

Non. Un relais vous permet de converser en direct grâce à un interprète ou à une transcription. L'assistante, elle, converse à votre place et vous rend l'appel par écrit. Les deux se complètent : l'assistante pour les appels que vous ne prenez pas, le relais pour les échanges en direct.

Mes clients savent-ils qu'ils parlent à une intelligence artificielle ?

Oui. L'assistante l'annonce dès le début de l'appel. Vous pouvez aussi indiquer dans les informations de votre entreprise que vous recontactez par SMS ou par courriel, pour que l'appelant sache à quoi s'attendre.

Un particulier sourd ou malentendant peut-il s'abonner ?

Appellia est un service pour les entreprises et l'inscription demande un numéro SIREN. Une personne sans entreprise qui voudrait s'en servir pour son téléphone personnel peut nous écrire depuis la page Contact : nous étudions ces demandes au cas par cas.

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