Une IA qui répond au téléphone à ma place : comment ça marche, concrètement

Comment ça marche, en trois temps

1. L'appel arrive sur votre numéro, comme d'habitude. Votre téléphone sonne. Si vous décrochez, c'est vous, et rien d'autre ne se passe.
2. Si vous ne décrochez pas, ou si vous êtes déjà en ligne, ou si le téléphone est éteint, l'appel est renvoyé vers l'assistante. Elle décroche en votre nom, se présente comme une intelligence artificielle, et demande en quoi elle peut aider.
3. Elle tient la conversation : elle comprend la demande, pose les questions que vous lui avez confiées (le motif, l'adresse, le degré d'urgence, le meilleur moment pour rappeler), propose un rendez-vous si votre agenda est connecté, transfère si vos règles le disent. Puis elle raccroche, et vous recevez un compte rendu écrit.

Ce que l'appelant entend

Une voix, en français, qui dit le nom de votre entreprise et précise qu'elle est une intelligence artificielle. Pas de menu, pas de touche à taper : une question ouverte, et une conversation. L'appelant explique ce qu'il veut avec ses mots ; l'assistante reformule, demande ce qui manque, confirme.

Un exemple, fictif, pour un plombier. L'appelant : « Bonjour, j'ai une fuite sous l'évier, ça coule pas mal. » L'assistante : « Je note, une fuite sous l'évier. Est-ce que vous avez pu couper l'arrivée d'eau ? » L'appelant : « Oui, c'est fait. » L'assistante : « Très bien. Pouvez-vous me donner votre nom, l'adresse, et un numéro où vous rappeler ? » Puis, selon vos règles, elle prévient que vous rappelez rapidement, ou elle vous transfère l'appel parce que c'est une urgence.

Elle ne répond qu'à ce que vous lui avez permis de répondre. Si on lui demande un prix qui n'est pas dans ses consignes, elle ne l'invente pas : elle dit que vous le donnerez au rappel.

Ce que vous recevez après l'appel

• Un compte rendu par email : qui a appelé, le numéro, le motif, si c'est urgent, ce qu'elle a dit et promis (le rappel, le rendez-vous), et la transcription de la conversation.
• Une fiche par contact dans votre espace, qui garde l'historique : la personne qui rappelle la semaine suivante n'est pas une inconnue.
• Le rendez-vous dans votre agenda, si vous l'avez connecté, avec ce qu'elle a noté.
• Rien du tout pour un appel où personne n'a parlé : un robot qui raccroche en trois secondes ne vaut pas une notification.

Ce qu'il faut installer : rien, un renvoi

Pas d'application, pas de boîtier, pas de nouveau numéro. On pose un renvoi d'appel conditionnel sur votre ligne, avec un code composé une fois sur votre téléphone : il dit à votre opérateur d'envoyer vers l'assistante les appels que vous ne prenez pas, occupé, sans réponse ou éteint. Le code inverse le retire. Décrocher reste l'interrupteur, et vous gardez la main sans toucher à aucun logiciel.

Ce renvoi remplace celui qui menait à votre messagerie ; les appels renvoyés ne l'atteignent plus. C'est à savoir avant, pas après.

Le reste se règle dans un espace en ligne : le prénom de l'assistante, son message d'accueil, ce qu'elle doit demander, ce qu'elle peut dire de vos prestations et de vos horaires, à qui transférer et quand, et la connexion à votre agenda.

Ce qu'elle ne fait pas

• Elle ne diagnostique pas et ne chiffre pas un devis : elle recueille ce qu'il faut pour que vous le fassiez.
• Elle ne dit rien qui ne soit dans vos consignes, et elle n'invente pas ce qu'elle ne sait pas.
• Elle ne transfère pas parce qu'on insiste : seulement selon vos règles.
• Elle n'est pas un service d'urgence : face à une urgence vitale, elle renvoie vers les secours avant toute chose.
• Elle ne remplace pas une personne pour une situation complexe ou une négociation : elle prend un message complet et vous laissez la suite.

Mes clients vont-ils l'accepter ?

La question qu'ils se posent, c'est : est-ce que quelqu'un m'a répondu ? Entre une voix qui décroche tout de suite, comprend, note et promet un rappel, et une sonnerie dans le vide ou un répondeur, la plupart préfèrent la voix. Certains raccrochent en entendant une intelligence artificielle, comme d'autres raccrochent sur une messagerie ; ceux-là ne sont pas perdus davantage qu'avant, et ceux qui restent sont reçus.

Ce qui les rassure : qu'elle dise tout de suite ce qu'elle est, qu'elle ne fasse pas semblant, qu'elle ne pose pas dix questions, et que le rappel promis arrive. Ce dernier point ne dépend pas d'elle.

Combien de temps pour la mettre en place

Le temps de créer le compte, d'écrire les consignes (ce que vous faites, vos horaires, ce qu'elle doit demander, à qui transférer), de connecter l'agenda si vous le souhaitez, et de poser le renvoi. Puis un appel de test, de votre autre téléphone ou de celui d'un proche, pour entendre ce que vos clients entendront. On ajuste le message d'accueil, on recommence. C'est une affaire de soirée, pas de semaine.

Comment Appellia se place

Appellia fait exactement ce que décrit cet article : une assistante, Léa ou le prénom que vous choisissez, décroche en français quand vous ne le faites pas, se présente comme une intelligence artificielle, prend le rendez-vous si votre agenda est connecté, transfère les urgences selon vos règles, et vous envoie un compte rendu après chaque appel. Elle s'installe par un renvoi conditionnel, sans changer de numéro, et se retire de la même façon.

Questions fréquentes

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