Standard téléphonique IA pour carrossier : le sinistre, l'assureur et l'expert

Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le 26 septembre 2026

Après un accrochage, le client appelle son carrossier avec une voiture abîmée, un dossier d'assurance et beaucoup de questions. Un standard téléphonique IA décroche quand vous êtes à l'atelier ou en cabine de peinture, note le véhicule, les dégâts, l'assureur et le numéro de dossier, propose un rendez-vous si votre agenda est connecté, et ne se prononce jamais sur une prise en charge.

Un carrossier passe sa journée les mains dans la carrosserie : débosseler, poncer, mastiquer, préparer, puis peindre en cabine, en combinaison et sous masque. On ne sort pas d'une cabine au milieu d'une application pour répondre au téléphone, et on ne décroche pas une ponceuse à la main.

Or l'appel qui arrive à ce moment-là est souvent celui d'un client qui vient d'avoir un accrochage, et qui cherche quelqu'un pour s'occuper de sa voiture. Cet article explique comment un standard téléphonique IA prend cet appel, ce qu'il doit noter, et les questions auxquelles il ne doit jamais répondre à votre place.

L'atelier, la cabine, et le téléphone qui sonne

Dans un petit atelier de carrosserie, les mêmes personnes réparent, peignent et répondent. Quand tout le monde est à l'ouvrage, le téléphone sonne dans le vide, et le client qui vient d'avoir un accrochage appelle la carrosserie suivante de sa liste.

L'assistante ne prend que les appels que vous ne prenez pas : votre téléphone sonne toujours en premier. Quand vous êtes en cabine ou sous une voiture, elle répond, et vous lisez l'appel en posant vos outils.

Un sinistre, trois interlocuteurs

Chez un carrossier, un appel vient rarement seul. Il y a le client, qui a eu l'accrochage ; son assureur, qui a son mot à dire sur la réparation ; et souvent un expert, qui doit voir le véhicule. Le client, lui, ne sait pas toujours où il en est : a-t-il déclaré le sinistre, un expert est-il déjà passé, qui va payer quoi ?

L'assistante ne répond à aucune de ces questions à votre place. Elle note où le client en est, avec ses mots, pour que vous le rappeliez en sachant déjà quoi lui dire et quelles pièces lui demander.

Roulant ou pas : la première question

Un véhicule qui roule vient à l'atelier sur rendez-vous. Un véhicule qui ne roule plus pose une autre question : où est-il, et comment le faire venir. L'assistante demande tôt si la voiture peut rouler et où elle se trouve, et le compte rendu vous le dit dès les premières lignes.

Ce qu'elle note

Le véhicule : la marque, le modèle, et l'immatriculation si le client l'a sous la main.
Les dégâts, avec les mots du client : pare-chocs, portière, aile, rayure, choc à l'arrière.
Si la voiture roule encore, et où elle se trouve.
Si un sinistre a été déclaré, le nom de l'assureur et le numéro de dossier si le client l'a.
Si un expert est déjà passé ou doit passer, tel que le client le dit.
Le nom et le bon numéro pour rappeler.

Le rendez-vous de devis ou de dépôt

Si votre agenda Google est connecté, l'assistante propose un créneau réellement libre parmi ceux que vous lui avez ouverts, pour montrer la voiture ou la déposer. Sans agenda, elle prend un message précis, et c'est vous qui rappelez. Le passage d'un expert, lui, se règle entre vous et lui : elle note seulement ce que le client en sait.

Ce qu'elle ne dit jamais

Elle ne dit pas si l'assurance prendra en charge la réparation, ni ce qu'il restera à payer : cela dépend du contrat du client et de l'expertise, et une phrase approximative au téléphone deviendrait une promesse. Elle ne donne ni prix ni délai de réparation, et ne promet pas de véhicule de prêt, sauf ce que vous avez écrit vous-même dans ses consignes.

Si vous voulez qu'elle dise avec quels assureurs vous travaillez ou comment se passe une prise en charge chez vous, vous l'écrivez dans ses consignes, et elle s'y tient, sans rien inventer.

« Où en est ma voiture ? »

Une fois la voiture à l'atelier, les appels changent : le client veut savoir quand il la récupère. L'assistante ne voit pas l'avancement de vos réparations ; elle note la question, et vous répondez quand vous posez la ponceuse. C'est le quotidien du garage, que nous décrivons dans la page consacrée au standard téléphonique IA pour garage automobile.

Ce que vous recevez en sortant de la cabine

Après chaque appel, un compte rendu écrit arrive par email : le résumé, les coordonnées, la transcription et un niveau de priorité. En sortant de la cabine, vous voyez les nouveaux sinistres avec leur véhicule, leurs dégâts et leur assureur, les voitures qui ne roulent plus, et les clients qui attendent des nouvelles.

Appellia pour les carrossiers

Appellia est un standard téléphonique IA pour les TPE et PME françaises. Son assistante décroche en français quand vous ne le faites pas, à toute heure, se présente comme une intelligence artificielle dès la première phrase, prend le rendez-vous si votre agenda Google est connecté, et vous envoie un compte rendu écrit après chaque appel. Elle s'installe par un renvoi conditionnel, sans changer de numéro.

Par où commencer

Écrire dans les consignes vos prestations, ce qu'elle peut dire de vos délais, et ce qu'elle dit des assurances, ou rien du tout.
Écrire ce qu'elle demande pour une voiture qui ne roule plus.
Connecter votre agenda et ouvrir les créneaux de devis et de dépôt qu'elle peut proposer.
Poser le renvoi d'appel conditionnel depuis l'écran de votre espace client, qui connaît votre type de ligne.

Questions fréquentes

Et si je décroche moi-même ?

Vous parlez à votre client, comme avant. L'assistante ne prend que les appels que vous ne prenez pas : occupé, sans réponse ou injoignable.

Peut-elle dire au client si son assurance prend en charge ?

Non : cela dépend de son contrat et de l'expertise. Elle note l'assureur, le numéro de dossier et où en est le client, et c'est vous qui lui répondez.

Peut-elle prendre un rendez-vous pour un devis ?

Oui, si votre agenda Google est connecté : elle propose un créneau réellement libre parmi ceux que vous lui avez ouverts. Sans agenda, elle prend un message pour que vous fixiez le rendez-vous.

Que fait-elle d'une voiture qui ne roule plus ?

Elle demande où se trouve la voiture et le note dès le début du compte rendu. Vous décidez ensuite comment la faire venir.

Peut-elle répondre à « ma voiture est-elle prête ? »

Non : elle ne voit pas l'avancement de vos réparations. Elle note la question et le nom du client, et vous répondez quand vous avez un moment.

Essayez avec vos propres appels

7 jours d’essai gratuit, un numéro fourni, votre numéro à vous ne change pas, et décrocher vous-même garde toujours la main.

Essayer gratuitement Voir les tarifs

Le guide complet

Standard téléphonique IA : le guide complet pour les TPE et PME
Ce qu'un standard téléphonique IA fait de plus qu'un répondeur ou un serveur vocal, les fonctions à attendre, et onze critères pour bien choisir.