Standard téléphonique IA pour dépannage informatique : quand le client ne sait pas décrire sa panne
Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le
Le client d'un dépanneur informatique appelle souvent bloqué, inquiet, et incapable de nommer sa panne. Un standard téléphonique IA décroche quand vous êtes en intervention, lui fait décrire ce qu'il voit avec ses mots, distingue l'entreprise à l'arrêt du particulier, propose un rendez-vous si votre agenda est connecté, et ne demande jamais un mot de passe ni ne guide une manipulation.
Un dépanneur informatique passe une bonne partie de sa journée chez ses clients : un poste qui ne démarre plus, une imprimante introuvable sur le réseau, une installation de box, un serveur à remettre en route. Pendant ce temps, à l'atelier, personne ne décroche, et le téléphone sonne.
Et l'appel qui arrive ressemble rarement à une demande claire. Le client dit « il ne marche plus », « j'ai un message bizarre », « internet a sauté ». Cet article explique comment un standard téléphonique IA prend ces appels, comment il obtient une description utile, et ce qu'il ne doit jamais faire.
En intervention, le téléphone attend
Chez un client, on a les mains dans une unité centrale ou les yeux sur un écran de configuration, et le client est à côté, qui attend. Décrocher pour un autre, c'est interrompre celui qui vous paie. Ne pas décrocher, c'est laisser partir un appelant qui a besoin de quelqu'un aujourd'hui.
L'assistante ne prend que les appels que vous ne prenez pas : votre téléphone sonne toujours en premier. Quand vous êtes occupé, elle répond, et vous lisez l'appel entre deux interventions.
« Il ne marche plus » : faire décrire ce qu'on voit
La plupart des clients ne savent pas nommer leur panne, et c'est normal. L'assistante ne leur demande pas un diagnostic : elle leur demande ce qu'ils voient. L'écran reste noir, un message s'affiche, l'ordinateur est très lent, internet ne marche plus sur un seul appareil ou sur tous.
Elle note les mots du client, le message affiché s'il peut le lire, et ce qui s'est passé juste avant. Avec cela, vous avez souvent une idée de la panne avant même de rappeler.
Ce qu'elle note
- L'appareil : ordinateur fixe ou portable, imprimante, box, téléphone, et la marque si le client la connaît.
- Ce que le client voit, avec ses mots, et le message affiché s'il peut le lire.
- Depuis quand, et ce qui s'est passé juste avant.
- S'il s'agit d'un particulier ou d'une entreprise, et si le travail est bloqué.
- S'il peut apporter l'appareil ou s'il faut se déplacer.
- Le nom et le bon numéro pour rappeler.
L'entreprise à l'arrêt passe avant
Un particulier dont l'imprimante ne répond plus peut souvent attendre la fin de la journée. Une petite entreprise dont aucun poste n'accède plus à ses fichiers perd sa journée, et c'est souvent un client sous contrat. L'assistante demande qui appelle et si le travail est bloqué, et le compte rendu vous le dit tout de suite.
Pour ce que vous jugez urgent, vos consignes peuvent prévoir un transfert vers votre numéro.
Ce qu'elle ne fait jamais : guider une manipulation, demander un mot de passe
Elle ne guide aucune manipulation au téléphone, même simple : un conseil donné sans voir l'appareil peut effacer des données ou aggraver la panne. Elle ne demande ni mot de passe, ni code, ni identifiant : rien de ce qu'elle recueille n'en a besoin. Et elle ne propose aucune prise en main à distance ; c'est vous qui décidez comment intervenir.
Si vous voulez qu'elle rappelle au client de ne jamais communiquer un mot de passe par téléphone, vous l'écrivez dans ses consignes, et elle s'y tient.
Le message qui fait peur
Une partie des appels vient de clients inquiets : un message plein écran leur annonce que leur ordinateur est infecté, et leur demande d'appeler un numéro ou de payer. Ces appels sont pressés, parfois paniqués. L'assistante note ce que dit le message et ce que le client a déjà fait, sans commenter, et vous le lisez dans le compte rendu.
Ce que vous voulez qu'elle dise en attendant votre rappel, vous l'écrivez dans ses consignes, avec vos mots.
Ce qu'elle ne dit jamais
Elle ne donne pas de prix, sauf ceux que vous avez écrits vous-même dans ses consignes, un forfait de déplacement par exemple. Elle ne promet pas que des données seront récupérées, ni qu'une réparation vaut mieux qu'un remplacement : cela se voit sur l'appareil, par vous.
Le rendez-vous, à l'atelier ou chez le client
Si votre agenda Google est connecté, l'assistante propose un créneau réellement libre parmi ceux que vous lui avez ouverts, pour déposer l'appareil ou pour une intervention sur place. Sans agenda, elle prend un message précis, et c'est vous qui rappelez.
Appellia pour les dépanneurs informatiques
Appellia est un standard téléphonique IA pour les TPE et PME françaises. Son assistante décroche en français quand vous ne le faites pas, à toute heure, se présente comme une intelligence artificielle dès la première phrase, prend le rendez-vous si votre agenda Google est connecté, transfère les urgences selon vos règles, et vous envoie un compte rendu écrit après chaque appel. Elle s'installe par un renvoi conditionnel, sans changer de numéro.
Par où commencer
- Écrire dans les consignes vos prestations, votre zone, et ce qu'elle peut dire de vos tarifs, ou rien du tout.
- Écrire ce qu'elle demande pour décrire une panne, et ce qu'elle dit à un client inquiet par un message à l'écran.
- Connecter votre agenda et ouvrir les créneaux d'atelier et d'intervention qu'elle peut proposer.
- Poser le renvoi d'appel conditionnel depuis l'écran de votre espace client, qui connaît votre type de ligne.
Questions fréquentes
Et si je décroche moi-même ?
Vous parlez à votre client, comme avant. L'assistante ne prend que les appels que vous ne prenez pas : occupé, sans réponse ou injoignable.
Peut-elle guider un client pour redémarrer son ordinateur ?
Non. Elle ne guide aucune manipulation : sans voir l'appareil, un conseil peut aggraver la panne. Elle fait décrire ce que le client voit, et vous rappelez.
Demande-t-elle des mots de passe ?
Non. Elle ne demande ni mot de passe, ni code, ni identifiant, et ne propose aucune prise en main à distance.
Peut-elle prendre un rendez-vous ?
Oui, si votre agenda Google est connecté : à l'atelier ou chez le client, sur un créneau réellement libre parmi ceux que vous lui avez ouverts. Sinon, elle prend un message pour que vous rappeliez.
Que fait-elle d'une entreprise dont tout est en panne ?
Elle note que le travail est bloqué et le nom de l'entreprise, et le compte rendu vous le dit tout de suite. Si vos consignes le prévoient, elle transfère l'appel vers votre numéro.
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