Réceptionniste IA : ce qui consomme vos minutes, et ce qui ne les consomme pas
Par Bruno Vigné, fondateur d'Appellia · Publié le
Avec Appellia, seuls les appels que l'assistante prend sont décomptés, à la seconde. Un appel que vous décrochez vous-même ne coûte rien, et les numéros que l'Arcep réserve aux automates de démarchage sont refusés sans décrocher. Un appelant silencieux est relancé puis raccroché, aucun échange ne dépasse vingt minutes, et un décompte anormal est analysé sur demande.
Avant de confier son téléphone à une réceptionniste IA, une question revient presque toujours : mes minutes vont-elles fondre à cause du démarchage, ou d'un appelant qui ne raccroche pas ? La crainte est légitime. Avec un forfait de minutes, ou une offre à la minute sans abonnement, chaque appel pris par l'assistante a un coût, et personne n'a envie de payer pour des robots.
Cette page dit précisément ce qui est décompté chez Appellia, ce qui ne l'est pas, les protections qui empêchent un appel de s'éterniser, comment suivre votre consommation, et ce que vous pouvez faire si un décompte vous semble anormal.
Ce qui est décompté : le temps où l'assistante est en ligne
Le principe est simple : une minute est décomptée quand l'assistante est en ligne avec un appelant. Le décompte se fait à la seconde, pas à la minute entamée : un appel de quarante secondes compte pour quarante secondes. La règle est la même avec un forfait mensuel et avec l'offre à la minute.
Si vous avez activé l'alerte SMS, l'option qui vous prévient par texto après un appel, ses envois sont décomptés eux aussi. En revanche, consulter votre espace client, lire les comptes rendus, rappeler un client depuis votre propre téléphone ou modifier les consignes de l'assistante ne consomme aucune minute.
Ce qui n'est pas décompté
- Les appels que vous prenez vous-même. Le renvoi est conditionnel : votre téléphone sonne d'abord, et l'assistante ne décroche que si vous ne répondez pas, si vous êtes déjà en ligne ou si votre téléphone est éteint. Un appel que vous décrochez ne lui parvient jamais.
- Les numéros réservés aux automates de démarchage. L'Arcep réserve aux systèmes automatisés d'appel des plages de numéros vérifiés : en métropole, ceux qui commencent par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 et 0949. Ces appels sont refusés sans être décrochés : pas une seconde décomptée.
- Les numéros que vous avez bloqués. Une fois un numéro mis sur liste noire depuis votre espace client, ses appels suivants sont refusés de la même façon, sans décrocher.
Le démarchage qui passe quand même, et comment le faire cesser
Un démarcheur qui appelle depuis un numéro ordinaire, mobile ou fixe, ne se reconnaît pas avant d'avoir parlé. L'assistante décroche, comprend qu'il s'agit de démarchage et l'écarte poliment. Cet appel est décompté.
Pour qu'il ne revienne pas, bloquez son numéro. Votre espace client vous propose les numéros à examiner : le démarchage repéré par l'analyse des appels, et les numéros qui appellent plusieurs fois sans dire un mot. Un clic les met sur liste noire, et rien n'est bloqué sans vous : c'est vous qui décidez.
Un appel où personne ne parle, ce que laisse un robot qui raccroche aussitôt, est compté pour sa durée. Il ne crée ni fiche de contact ni notification : votre carnet de contacts reste propre.
Un appelant qui ne raccroche pas : les protections automatiques
Un appel qui reste ouvert pour rien est la vraie fuite d'un forfait. Trois protections s'en chargent, les mêmes pour tous les clients, sans réglage à faire :
- Après l'au revoir, l'assistante raccroche d'elle-même quelques secondes plus tard : un appelant qui oublie de raccrocher ne laisse pas la ligne ouverte.
- En pleine conversation, si plus personne ne parle pendant 25 secondes, elle relance une fois. Sans réponse, elle annonce qu'elle met fin à l'appel et raccroche, au bout de 45 secondes de silence.
- Aucun échange avec l'assistante ne dépasse 20 minutes. Deux minutes avant, elle prévient l'appelant ; à l'échéance, elle conclut et l'invite à rappeler.
Suivre votre consommation, et la réduire
- Votre espace client affiche les minutes consommées ce mois-ci et celles qui restent. Chaque appel y figure avec sa durée et son compte rendu.
- Une alerte vous prévient avant la fin de votre forfait. Forfait épuisé, la ligne cesse de prendre les appels à partir du suivant, jamais au milieu d'une conversation, sauf si vous avez rechargé des minutes, sans majoration.
- Chaque semaine, le bilan récapitule les appels pris, contact par contact, et explique les appels de démarchage refusés.
- Sur un mobile, vous pouvez choisir le délai avant que l'appel bascule vers l'assistante : plus vous laissez sonner, plus vous avez le temps de décrocher vous-même, et moins vous consommez de minutes. L'écran « Brancher votre ligne » de votre espace vous dit quoi faire selon votre ligne et votre opérateur.
Un décompte vous semble anormal ?
Écrivez-nous à contact@appellia.fr en indiquant l'appel concerné, sa date et son heure : nous l'analysons, et si l'anomalie est confirmée, nous vous recréditons les minutes.
Le crédit suit l'analyse, pas la seule demande : nous regardons la durée de l'appel, sa transcription et son déroulé. C'est ce qui permet de corriger vite une vraie anomalie, sans rendre le décompte arbitraire pour les autres clients.
Questions fréquentes
Le démarchage consomme-t-il mes minutes ?
Pas celui qui vient des plages de numéros que l'Arcep réserve aux automates d'appel : ces appels sont refusés sans être décrochés. Un démarcheur qui appelle depuis un numéro ordinaire est pris par l'assistante, qui l'écarte poliment : cet appel est décompté, et vous pouvez ensuite bloquer son numéro pour ne plus le recevoir.
Que se passe-t-il si un appelant ne raccroche pas ?
L'assistante raccroche d'elle-même quelques secondes après l'au revoir. Si plus personne ne parle, elle relance une fois au bout de 25 secondes, puis annonce la fin de l'appel et raccroche au bout de 45 secondes de silence. Et aucun échange avec elle ne dépasse 20 minutes.
Un appel que je prends moi-même est-il décompté ?
Non. Le renvoi est conditionnel : votre téléphone sonne d'abord, et l'assistante ne décroche que si vous ne répondez pas, si vous êtes déjà en ligne ou si votre téléphone est éteint. Décrocher vous-même ne consomme aucune minute.
Comment les minutes sont-elles comptées ?
À la seconde, pas à la minute entamée, avec un forfait mensuel comme avec l'offre à la minute. Votre espace client affiche les minutes consommées ce mois-ci et la durée de chaque appel. Les tarifs sont sur la page Tarifs du site.
Que faire si je pense qu'un appel a été mal décompté ?
Écrivez-nous à contact@appellia.fr en indiquant l'appel concerné, sa date et son heure. Nous analysons l'appel, et si l'anomalie est confirmée, nous vous recréditons les minutes.
Que se passe-t-il quand mon forfait est épuisé ?
Une alerte vous prévient avant. Une fois le forfait épuisé, la ligne cesse de prendre les appels à partir du suivant, jamais au milieu d'une conversation. Pour continuer, vous rechargez des minutes, sans majoration et sans date limite.
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Ce qu'est une réceptionniste IA, comment elle répond aux appels, ce qu'elle sait faire et ce qu'elle ne fera jamais, et pour qui elle a du sens.
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